L’Abito Non Fa Il Farmacista

L’Abito Non Fa Il Farmacista

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La Figura Del Farmacista Nella Tradizione

Una delle mie due nonne era maestra elementare negli anni 30 – 50 e, avendo fatto scuola per lungo tempo nei paesi di provincia, era considerata una delle personalità di riferimento insieme al sindaco, al parroco, al comandante dei carabinieri ed al Farmacista.
Questo ruolo le era comunemente riconosciuto dalla gente del paese, per il più elevato livello di istruzione che queste figure avevano rispetto alla media della popolazione e per l’importante aiuto che potevano offrire nei momenti di maggiore necessità o bisogno.
Nei paesi, il medico era presente saltuariamente, dovendo spostarsi continuamente era uno dei pochi a essere dotato di automobile, per cui il Farmacista svolgeva diverse mansioni in sua vece.

Il Ruolo Sociale Della Farmacia

“La farmacia è per antonomasia il luogo dove il cittadino si reca per prendersi cura della propria salute [… ] il Farmacista è il professionista sanitario più a contatto con il pubblico, […] un modello che pone attenzione alla persona per stabilire un rapporto diretto, chiaro, senza barriere come consulente attivo.”. (Murad 2014).

Questo ruolo purtroppo si è poi perso nel tempo, e anche nei paesi della provincia la farmacia è diventata sovente un comune esercizio commerciale, che acquista e distribuisce prodotti o, ancor peggio, un piccolo supermercato dove si trova tutto, compresi fazzoletti, scarpe e prodotti alimentari.
Non critico questo approccio imprenditoriale, che io stesso ho promosso in altri precedenti articoli, tuttavia credo sia venuta a mancare completamente quella connettività e capacità di relazione con la popolazione locale che prima era “L’ABITO DEL FARMACISTA”.

Ancora una volta nella storia dell’uomo il business ha preso sopravvento sugli ideali e sulla motivazione alla radice della professione.

Come dicevo sopra, a partire dal dopoguerra e con la continua crescita economica degli ultimi 60 anni, in farmacia la componente commerciale ha preso il sopravvento sulla componente di consulenza al paziente, fino a quando però, con il decreto Bersani del 2006 a favore delle Coop, con la Finanziaria del 2007 che liberalizzava i prezzi dei farmaci, e per finire con l’introduzione dei farmaci equivalenti e la progressiva riduzione dei margini sui farmaci etici, sono improvvisamente cambiate le condizioni economiche.
Sono emerse, infatti, nuove circostanze che oggi mettono frequentemente a rischio la stessa sostenibilità dell’attività imprenditoriale del Farmacista (diverse farmacie sono in ritardo con i pagamenti dei fornitori o il titolare è in condizione di dover cedere l’esercizio).

Il Farmacista Consulente Sul Territorio

Guardando al suo status passato, il Farmacista potrebbe invece avere una prerogativa esclusiva e unica, riappropriandosi di un incarico che gli era stato già assegnato dal Sistema Sanitario Nazionale, un incarico che avrebbe una funzione sociale indiscutibile e indispensabile. Il “Farmacista Consulente Sul Territorio” può essere il sogno imprenditoriale per molti giovani alla ricerca di un’attività con un “lavoro garantito”,  e all’interno di un mercato protetto, fuori dalle logiche commerciali e con minor rischio di perdere il posto di lavoro.

In Italia ci sono quasi 4 medici ogni 1000 abitanti e il medico è diventato il centro di riferimento quotidiano del paziente anziano. Tuttavia, anche a causa di una popolazione con età media sempre più avanzata, l’assistenza offerta si rivela largamente insufficiente.

Per questo motivo l’introduzione in farmacia di nuovi servizi o l’ampliamento di quelli esistenti, La Farmacia Dei Servizi, consentirebbe la crescita della relazione tra il paziente e la farmacia , con un ri-posizionamento della Brand Identity della farmacia che, da punto di vendita del farmaco, si trasformerebbe in punto di assistenza e consulenza sul farmaco.

Rilevazione Professione Farmacia M&T

Coltivare Empatia Con Il Paziente

Nei casi in cui il Farmacista riesce comunicare in maniera empatica con il paziente e a costruire un rapporto di fiducia con lui, questo impegno si traduce in migliori risultati in termini di adesione ai trattamenti e in ultima analisi al miglioramento della salute di quest’ultimo.
Spesso il malato nel suo percorso di cura incontra diversi specialisti in luoghi diversi e per periodi di breve durata. Le farmacie, invece, essendo capillarmente distribuite sul territorio nazionale (oltre 18.000 accertate attraverso il Censimento MMAS Farmacie di Marketing & Telematica Italia che è possibile richiedere scrivendo a commerciale@metmi.it), rappresentano il luogo di riferimento per i pazienti durante il decorso patologico.

In generale, durante il decorso della malattia, i pazienti diventano emotivamente più vulnerabili e medici e operatori sanitari rispondono ai bisogni e agli stati d’animo dei malati con le proprie emozioni, che possono riflettere la necessità di salvare il paziente, con un senso di fallimento e frustrazione quando la malattia progredisce, impotenza, dolore paura di ammalarsi quindi un atteggiamento naturale e istintivo “il desiderio di evitare il contatto per non essere toccati nei propri sentimenti”. (Meier De, 2001)

Al contrario, riconoscere e conoscere personalmente i propri pazienti, particolarmente quelli cronici, consente di aggiungere “valore umano” al prodotto, instaurare un rapporto di fiducia e di conseguenza aumentare il fatturato della propria farmacia.
Un servizio è anch’esso un prodotto vendibile, pur essendo intangibile ed è erogato attraverso la personalità del Farmacista, la sua esperienza e il suo aggiornamento professionale.
Il servizio può essere una fonte di reddito per l’attività, nonché la chiave per una solida fidelizzazione del paziente.

Il Nuovo Modello Di Business: Dedicare Tempo Al Paziente

L’ingrediente fondamentale di questo nuovo modello di business è il “Tempo”, una risorsa che oggi è sempre più preziosa.

La società cinese è frenetica, tutto deve essere veloce, al ristorante si ordina e si viene serviti subito, il lavoro è regolato dai ritmi e da orari rigidissimi. Eccetto che nelle funzioni religiose e nei servizi dedicati al benessere ed alla salute: in questi ultimi due casi il tempo per se stessi si dilata e talvolta diventa ancora più importante del risultato.

Così dovrebbe essere in farmacia, il Farmacista non dovrebbe limitarsi ad affiancare alla parte di contenuto l’utilizzo idoneo della parte verbale e para verbale ma dovrebbe cercare di creare empatia con il cliente, appena questo entra in Farmacia dovrebbe stabilire un contatto psicologico, sorridendo, salutando, uscendo da dietro il banco ma soprattutto riconoscendolo (se la persona è già stata in passato cliente); in seguito dovrebbe cercare di individuare il suo problema ed essere in grado di risolverlo (Mulazzani, 2014).

Il secondo ingrediente del nostro modello di farmacia è la formazione del personale, che deve essere particolarmente portato ad ascoltare.
Secondo i risultati di uno studio  condotto dal Dr. Langewitz dell’Ospedale Universitario di Basilea su 1137 pazienti e pubblicato sul British Medical Journal nel 2002:
•    il medico interrompe il paziente mentre lui descrive i propri sintomi, mediamente dopo 22 secondi
•    il 90% dei pazienti interrompono, di loro spontanea volontà, il proprio resoconto dopo 92 secondi
•    il 75% dei sintomi è menzionato nell’intervallo di tempo intercorso tra i 22 e i 92 secondi
Come sappiamo la qualità di ascoltare non è una proprietà di tutte le persone, e in ogni caso è possibile esercitare questa dote frequentando dei corsi specifici.
La Medicina Narrativa Cambia Il Rapporto Con Il Paziente
Presso l’Ospedale San Paolo di Milano, a partire da quest’anno si è aperto un corso di “Medicina Narrativa”, con lo scopo di rendere il paziente co-protagonista del processo di cura.
La Medicina Narrativa si avvale del racconto del paziente per dare vita a un rapporto più proficuo tra medico e paziente  e quindi far apprendere al meglio il funzionamento della malattia e della conseguente terapia con un significativo vantaggio dello status di salute.

Negli anni 70 Michael Balint,  psicoanalista ungherese, pose i presupposti del modello “Patient Center”, dove la relazione medico-paziente diviene di per sé terapeutica. È quindi necessario lavorare sul medico, perché possa utilizzare la dimensione emotiva senza esserne sopraffatto.  Si suggerisce un lavoro di introspezione psicoanalitica nel quale il medico è invitato a partecipare a gruppi di lavoro con i propri colleghi, discutendo dei casi clinici.

Rilevazione Grado Fattori Endogeni

Il Contesto Attuale: Il Paziente Anziano

Per valutate l’importanza e l’impatto sociale che il nuovo modello di farmacia può imprimere alla professione del Farmacista, ritorniamo a valutare il contesto di un paziente anziano.

Dall’ultimo dato Istat, in Italia le persone con più di 65 anni superano ormai i 13,5 milioni (il 22,3% della popolazione) e quelle con più di 80 anni 4,1 milioni (6,8%). Due segmenti di popolazione che costituiscono una significativa fetta del mercato farmaceutico e che si rivela essere la clientela esemplare per il nostro nuovo modello di farmacia.

Un anziano può essere nella condizione di vivere da solo, con i figli lontani, da pensionato non sente più la pressione generata dalla mancanza del tempo, è normalmente un soggetto che presenta più patologie croniche e quindi è in uno stato di maggiore confusione, vive maggiormente stati di ansia e di inquietudine.

Il Modello Di Business: Recuperare La Dimensione Empatica Nella Relazione Con Il Paziente

Il servizio al paziente anziano richiede più tempo, perché l’anziano è più lento nel capire le notizie o i messaggi, ha difficoltà nell’adattare il suo comportamento ai cambiamenti che avvengono attorno a lui. All’interno della farmacia, il paziente anziano avrebbe necessità di una “corsia preferenziale di tempo dedicato”, da parte di un addetto specializzato e preparato. Il paziente anziano chiede che chi parla con lui si esprima lentamente e chiaramente, prestando attenzione affinché lui abbia effettivamente capito la terapia (peculiarità non sempre presente nei medici), che abbia particolare attenzione alle problematiche relative ai farmaci LASA, ossia di quei farmaci che possono essere confusi con altri per la notevole somiglianza grafica e/o fonetica del nome e per la confezione.

In conclusione e come abbiamo detto in premessa bisognerebbe recuperare la dimensione primordiale del ruolo del Farmacista, meno dedicato al puro business e al solo profitto, ma più consulente della popolazione: una presenza di fiducia e sicurezza sul territorio in cui lavora.

 

Per scrivere questo articolo ho ampiamente preso spunto dalla tesi di laurea di Giacomo Maria Gatti (laureato in farmacia a Milano nel 2015 e stagista presso Marketing & Telematica Italia) – Grazie a Giacomo e alla Prof.ssa Bruno per il contributo. Auguro a tutti e due una felice carriera professionale.

Articolo di @gpaolomacario, per Bellezza in Farmacia

Ph credits: Valerio Loi